A dos meses de cumplir los 90 años de LAN, resulta interesante esta entrevista en 2004 a Enrique Cueto con motivo de la celebración de los entonces 75 años de la empresa.

La internacionalización y el cambio de imagen son parte ineludible del crecimiento, – señala Cueto, pero es  “independiente de que mantengamos nuestros orígenes y nos sintamos orgullosos de ellos”. LAN efectivamente es un producto chileno, gracias al esfuerzo y competencia de varias generaciones de chilenos que se volcaron  con pasión (y muchas veces con grandes sacrificios) a un proyecto de aviación que soñaron nuestros pioneros nacionales. LAN, en suma, es el resultado histórico  del trabajo bien hecho en primer lugar por chilenos, a los que la internacionalización ha sumado felizmente también el valioso concurso de muy capacitadas personas  de otras nacionalidades.

“Tenemos una tremenda oportunidad”.

 

Hace un año comenzamos  a percibir los primeros síntomas de alivio al ver cómo, gracias al esfuerzo de todos, nuestro compañía comenzaba a salir fortalecida de dura crisis que nos tocó vivir.

 

Hoy el escenario es distinto, y al cumplir 75 años, mas allá de que esta sea una edad emblemática  para la historia de LAN, lo más valioso es el gran momento  en que los cumple. Con un proyecto de crecimiento concreto, basado en la internacionalización y en  el servicio, con una posición de liderazgo y admiración en la región, y sobre todo con un gran equipo que tiene la oportunidad de ser  protagonista del gran salto que llevará a LAN  a estar dentro de las 10 mejores del mundo.

En este contexto nuestro VP ejecutivo se refirió a lo que fue el año recién pasado y a los grandes desafíos en que estamos embarcados.

 

¿Cuál es el balance general del 2003?

“El 2003 fue un buen año, de hecho fue mejor que lo que pensábamos. La compañía va a tener el mejor resultado de su historia y además finalizamos demostrando que definitivamente estamos saliendo de la gran crisis y que la compañía salió bien parada. Con un buen estándar de servicio, con una flota adecuada, con un fortalecimiento financiero y con un equipo de personas afiatado.  Estamos entrando en un buen ciclo.”

¿Y cómo se aspecto el 2004?

“Durante  este año vamos a trabajar con mucho más fuerza en nuestros proyectos de internacionalización  y de servicio. También en  organizarnos como equipo para enfrentar los nuevos desafíos a través del perfilamiento de personas. Estamos creciendo n forma importante para tomar oportunidades. El mercado nos está llevando hacia los objetivos que nos propusimos en la RAE 2003 de llegar a los USMD 2.500 de venta.

La internacionalización y el servicio son una consecuencia lógica de lo que tenemos que hacer  para llegar a nuestras metas. Así también como la incorporación de  nuevos aviones. Estamos trayendo varios B-767 y nos comenzaron a llegar los A-319. También estamos revisando nuestra flota carguera.

El crecimiento, el proyecto de servicio, el proyecto de personas y el cambio de imagen  son las principales tareas en que trabajaremos durante este  año. También vamos a culminar varios proyectos de soporte que empezaron el año pasado como SAP y como los sistemas de Front End, para aeropuertos y oficinas de venta por nombrar algunos de los más emblemáticos.

Esto nos llevó a revisar nuestra imagen y nuestra estrategia de marca, de manera que representen los desafíos y el lugar donde queremos estar. Nuestro cambio de imagen responde a una compañía mucho más internacional, más representativa de Sudamérica, de su encanto natural, y de la confiabilidad  que entregamos en nuestra operación, independiente de que mantengamos nuestros orígenes y nos sintamos orgullosos de ellos.”

Sobre el sentido del crecimiento a nivel internacional, Enrique Cueto plantea:

“Crecer en distintos países nos obliga mirar cada uno de estos escenarios y comprender sus realidades. Debemos aprender a manejarnos, a vivir y funcionar en distintos lugares y culturas. Poner más atención a la problemática y forma de pensar de nuestros clientes según sus orígenes. Por ejemplo, mirar la realidad de LAN Perú y LAN Ecuador, entenderla en su contexto. Lo mismo si queremos crecer en Argentina; pensar en qué buscan los argentinos, cómo son esos clientes, como te relacionas con las autoridades.

En cuanto a nosotros, debemos trabajar en adaptar nuestros procesos y nuestra forma de trabajar a esta cultura, de ponerse en el lugar y la realidad del otro.”

¿Esto implica un cambio de mentalidad en servicio?

“Si queremos crecer y tomar oportunidades del mercado, debemos  hacerlo con los mejores estándares de servicio, para de ese modo diferenciarnos del mercado. El desafío de la gente que está trabajando en esto es muy duro. Hay toda una etapa de simulación, pruebas, búsqueda de mejoras que involucra a muchas personas. También debemos   preparar y capacitar a nuestra gente para llevar  a la práctica estas mejoras en los aeropuertos, a bordo y en todos los puntos de contacto con el cliente, apoyados también por la gente de mantenimiento y muchas otras áreas de soporte.

Requerimos cambios  para que la consistencia exista y el primero es el cambio de mentalidad. Hay que empezar a trabajar en equipo y entre las áreas. Debemos prepararnos para que la compañía completa  funcione de esta forma. Además, en la medida que el proyecto  de servicio crezca. Se va a ir involucrando a más gente ya que todos trabajamos para un objetivo común  que son nuestros clientes.”

¿Cómo se materializa el trabajar con un objetivo común en una empresa tan grande?

“Tomamos la decisión de entrar  en un proyecto de mejora  en el servicio cuyo impacto se va a ver mucho más este año.  También estamos dando u gran énfasis a las personas en este proceso  de crecimiento. Queremos crecer y tenemos la oportunidad de hacerlo en la región  con una posición sólida, con una buena imagen, financieramente bien, y con una competencia adecuada.  Entonces las restricciones no están dadas ni por el entorno, ni por la flota, sino en que sepamos tener y preparar los equipos para enfrentar los desafíos.

Debemos invertir en formar a los mejores equipos y a los mejores ejecutivos para liderar estos cambios, ya que nuestras metas  implican otros tamaños de compañía.”

¿Cómo se incorpora todo este plan de crecimiento dentro de la región  y sus mercados?

“La región en materia de líneas aéreas, a diferencia de LAN, salió muy debilitada de esta crisis. En cuanto a la economía y el mercado, Latinoamérica sigue bastante inestable, en este escenario, nosotros tenemos  una gran oportunidad de participar, porque las líneas aéreas son redes y Latinoamérica no tiene una consolidada. Esta es nuestra oportunidad;  consolidar una red que cuando se une con otras del mundo, sirva para moverse dentro de Sudamérica.

Queremos ser una opción  para el hombre de negocios, para el turismo, para la gente que tiene distintas necesidades. Ofrecer una red eficiente, económica, de buen servicio, con buenas conexiones dentro de esta región. Para qué ir a competir con mercados  donde ya tienen redes  formadas, si aquí  tenemos un continente maravilloso que aún no ha desarrollado las suyas propias.”

¿Vamos a seguir fortaleciendo nuestras alianzas para extender esta red hacia el resto del mundo?

Creo que Oneworld cumple un rol fundamental en nosotros. Por ejemplo, American es nuestro socio en Estados Unidos, Iberia lo es en Europa y Quantas ha estado cumpliendo una labor súper importante en el Pacífico. Todos los carriers  pertenecientes a Oneworld nos permiten ofrecer al pasajero un producto común y en ello estamos muy contentos. Creo que en el futuro las alianzas van a volver a tener la fuerza y la importancia que siempre han tenido. Lo que pasó en estos últimos años fue  que por un tema de supervivencia, las compañías se centraron más en lo táctico que en lo estratégico, pero ahora con un mejor escenario las alianzas van a fortalecerse.“

¿En este contexto se ha recuperado el mercado argentino?

“La crisis nos alejó de Argentina, pero yo  creo que ha vuelto y hemos crecido en ese mercado. La economía local ha estado mejor, ha habido más pasajeros y hemos agregado nuevas rutas, como Bariloche y Rosario. Pero la recuperación no ha sido en las magnitudes que tuvimos años atrás. Esto lo vemos como una oportunidad  de tomar los mercados de Perú y Ecuador  ya más desarrollados y luego  sumarlo al argentino en la forma que a nosotros nos gustaría. Pero sigue pendiente una participación mucho más activa de LAN.”

¿Nuestra posición en la región  también contempla un fortalecimiento en el negocio de carga?

“Los mercados se han recuperado mucho menos en carga que en pasajeros, pero hay menos competencia. Los grandes integrantes se han ido retirando. Nuestro gran competidor, Atlas, principal operador de B-747, también se retiró del mercado. Por eso hemos ido fortaleciendo nuestra posición en esta región. Una operación eficiente y de bajo costo, es imbatible y las operaciones de  LAN están cumpliendo esos estándares. Para ello debemos mantener  toda nuestra operación y nuestra flota en el nivel de eficiencia  que estamos logrando con  la operación carguera del B-767.”

¿Le asigna valor crítico  a los tratados de libre comercio (TLC)  para la recuperación del mercado carguero?

“Creo que los TLC tienen una importancia vital a nivel país como  oportunidad de mercado. En ese sentido, contribuyen a generar la estabilidad económica  que requieren las líneas aéreas para  crecer   y desarrollarse en las regiones donde operan. Ahora, no creo que a corto plazo  vayan a tener un gran impacto  específico en la operación carguera.”   

Ruta doméstica chilena

Si bien nuestros planes están muy centrados en la internacionalización,  la operación en la ruta doméstica chilena mantiene una prioridad esencial en nuestra operación.

El mercado doméstico estuvo muy impactado por  la crisis económica interna. Hoy estamos al mismo nivel de 1997. Además es un negocio que tiene ingresos en peso y el 75% de sus costos en dólares. Cuando esta moneda se fue a la nubes (alcanzó los $ 760) y con el combustible más alto de la historia en 2003, se encarecieron mucho los costos. Eso sumado a que Chile se está modernizando y que cada vez, estamos teniendo mejores alternativas de transporte terrestre, que hacen que la gente prefiera otros medios.  Por eso tenemos un gran desafío, ya que la ruta doméstica chilena es muy importante para nosotros. Tenemos que ser capaces de dar un buen servicio, eficiente y económico, si queremos mantener este mercado.”

También nuestro VP es enfático al referirse a la competencia:

“No existen barreras de entrada en este mercado así es que esperamos siempre tener competidores. En cuanto a nuestra dominancia en el mercado, la misma Comisión Antimonopolio ha señalado que LAN no ha abusado de su posición dominante. Hemos cumplido con un plan de autorregulación, hemos mantenido los precios bajos y eficiencia en los costos, porque esa es la única manera de tener más pasajeros  y de tener un buen negocio. Pero yo estoy tranquilo y pienso que lo hemos hecho bien y que podemos seguir creciendo y compitiendo con los diferentes actores que entran y salen en este mercado.”

Más allá del escenario chileno ¿cómo se perfila la industria en general?

La industria se está recuperando, pero las compañías de “bajo costo” van a ser la gran amenaza comercial y un gran desafío para las grandes líneas aéreas en el futuro. Esto significa que debemos mantener los costos bajos, porque aún no somos una región muy apetecida por las compañías de “bajo costo”; pertenecemos a una zona de bajos ingresos y bajos volúmenes de tráfico.

Tampoco debemos olvidar que esta es una industria en que todo lo impacta y tenemos que entenderlo así. Las epidemias, las crisis económicas, las guerras, el terrorismo, todo. Por eso es tan importante la tranquilidad que debemos  transmitir  a nuestros pasajeros, la confianza que damos como compañía.  La gente quiere viajar donde se siente más segura y más querida, y yo creo que LAN lo ha hecho bien, tenemos que seguir trabajando para que sea cada vez mejor.”

Y frente a los 75 años que cumple nuestra compañía, Enrique Cueto reflexiona:

“Hay muchas empresas o instituciones que cumplen 75 años. En el caso de nosotros  lo importante es que lo hacemos en un muy buen momento. Cumplimos 75 años internacionalizándonos. Estamos  creciendo tomando oportunidades. Somos queridos, respetados  y reconocidos como los mejores de la región. Somos más de 12 mil personas que transportamos millones de personas al año y miles de toneladas de mercaderías. Eso es lo más valioso. La compañía cumple los 75 años con mucho que celebrar.

Quiero agradecer especialmente  el esfuerzo de todos e invitarlos a sumarse a  estos desafíos en que tenemos una tremenda oportunidad como compañía y también una tremenda oportunidad  para todas las personas que formamos parte de este equipo.

Nuestra gente y nuestros valores

SEGURIDAD

“Es la principal preocupación de la compañía. Es y será siempre nuestro pilar y nuestro principal valor: el ser y parecer. Estamos trabajando con los organismos mundiales, con el gobierno y aplicando los mayores resguardos y precauciones para dar la mayor tranquilidad siempre a nuestros pasajeros.”

CALIDEZ

 

“En un mundo incierto, debemos con mayor razón actuar con calidez. La gente quiere viajar  donde se sienta más segura y más querida. Por ello vamos a crecer sin descuidar  nuestros estándares de servicio y nuestra cordialidad y calidez.”

SUPERACION

“Si queremos dar un salto tenemos que avanzar en nuestro trabajo multifuncional. Tenemos que preparar a nuestra gente para todos los cambios  que estamos haciendo porque toda la compañía  se va a impactar con este crecimiento. Eso también va a generar oportunidades y más responsabilidades , porque el crecimiento se hace con las personas.”

 

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Cinco años más tarde, LAN registró en un B-767  la celebración de sus 80 años sin detener su compromiso de crecimiento ni de su internacionalización.

El radical cambio de marca de LAN por LATAM(en 2016) como decisión inevitable de su internacionalización, abre la cuestión de la continuidad o interrupción del cultivo de una historia que comenzó en 1929. En marzo de 2019, lo sabremos.

Categories: Crónicas

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