Por Marianela Cartagena Muñoz*

Hace un tiempo, compré un ramo de flores a mi “casero” y como estaba apurada no conversé con él como era mi costumbre. Cuando emprendía mi caminata rauda hacia mi apartamento, el vendedor me dice: ¡Esta rosa blanca es para usted!!! Sonriendo y mostrando todos sus dientes, con un contacto visual encantador y cariñoso. Justamente esto es a lo que yo llamo un acto de ternura.

Detectar la necesidad de las personas es uno de los temas que hoy se trabajan en los talleres de “Atención al Cliente” y esto es extrapolable perfectamente a la atención a bordo. Las necesidades de los pasajeros son las mismas que la de todos los seres humanos y entre ellas destaca la necesidad de sentirse importante y también la de ser acogido con ternura.

Ser creativo en las conductas de Atención a bordo todos los días: Durante el vuelo, camino al aeropuerto, en la camioneta de la empresa, recibiendo el catering, acogiendo a los pasajeros en la puerta del avión o despidiéndolos al ingreso de la manga de acceso o como era en tiempos pasados al pie de la escalera, no es una tarea fácil. Una bonita sonrisa de Duchenne (de las que salen del alma y se reflejan en los ojos de las personas). Un suave “hasta pronto, que tenga un buen día” sonriendo y con contacto visual, será recordado por muchas personas, por muchos años y la comentarán como un momento especial de su viaje, ya sea por turismo o negocios.

Especialmente en el rol de líder de la tripulación de cabina se necesitan poner en práctica estos conceptos. Un recibimiento cálido en la sala de Briefing y un saludo por el Public Address a los pasajeros con una sonrisa, tienen una calidez especial que distingue perfectamente la amígdala del cerebro, encargada de albergar y producir las emociones de la persona y ésta a la vez queda grabada en el sistema límbico, en la memoria de largo plazo.

Aquí me gustaría recordar también el concepto de Recursividad, del que hablamos en mi primera columna, sobre Fortalezas que deben tener los Tripulantes de Cabina, debido a que en estos momentos de Pandemia se están presentando a bordo situaciones más difíciles de manejar que las habituales.

Una persona con el sentido de la Recursividad desarrollado, al ser expuesta a una serie de estímulos o información caótica, es capaz de conjugar los elementos y generar una estructura para producir un valor.

En este sentido, una primera reacción de paralización o pánico, que podemos tener ante una situación de caos es “normal”, dado que es algo innato que nos otorga la naturaleza, para darnos unos segundos de reflexión ante situaciones adversas y/o de incertidumbre. Posteriormente, nuestros conocimientos y experiencias pasadas, nos llevan a actuar en forma Recursiva, tomando las mejores decisiones según caso, lugar y recursos con que, en esos momentos, contamos.

Hoy en día estamos llamados a bien utilizar todas las herramientas cognitivas y emocionales con las que contemos, para hacer de nuestras vidas un momento pleno, así como también en el caso de los tripulantes, hacer que sus clientes tengan una gran experiencia abordo a pesar de la contingencia.

(Publicado en Boletín de Difusión Profesional ICA Nº 175)

(*) Marianela Cartagena Muñoz, es ex Auxiliar de Vuelo de LAN, Psicóloga de la Universidad Diego Portales de Santiago de Chile, Directora Ejecutiva de MCMSilva consultores y ha desarrollado una extensa carrera en la aviación comercial de su país (ver también en este sitio: Sección Recordando mi gestión como – HISTORIA DEL CENTRO DE FORMACION LAN CHILE – Junio 15, 2021).

Categories: Crónicas

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